前幾年我蠻專注在心理領域,也考了幾張相關執照,經手的諮詢個案不少,而這些協助個案的過程,最終也都成了我做行銷的養分
今天就從心理學角度來聊聊『如何讓暴怒的客人變鐵粉』
暴怒客人的分類
暴怒的客人多半伴隨著大量情緒性言論,當然這裡的”情緒性言論”指的是,你的產品本身沒什麼毛病,客人因為自身原因,一直盧客服,甚至對客服出言不遜,通常這類客人會有兩種常見的行為模式
一種是用質問的口吻,在各種雞毛蒜皮的小事上無限迴圈
例如:
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沒接到快遞電話:你們出貨都不用通知客人嗎?沒接不會多打幾次嗎!
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找不到產品開關:為什麼產品開關這麼隱密?一點也不體諒近視的客人!
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帶他找到開關後:為什麼開關這麼難按?一點也不體諒力氣小的客人…
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每當客服幫他解決一個問題,他就會生出下一個問題,讓客服陷入無盡的瞎忙…
另一種常見的行為模式是,一副”付錢就是老大”的態度,對客服冷嘲熱諷
例如:
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沒接到快遞電話:你以為每個人都跟你一樣閒,整天就只等著收你家包裹喔?
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找不到產品開關:開關這麼隱密,是要叫人家用顯微鏡看喔?
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帶他找到開關後:開關這麼難按,是當每個人都練健身的喔….
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這類型的客人,雖然不見得會不斷產出各種問題盧客服,但每一句話都精雕細琢,酸不死人不用錢~
從心理層面探討客戶的想法
而從心理學的角度來看,不論上述哪一種行為,都透露出,他們有個「情感面的需求沒有被滿足」
美國知名心理治療師薩提爾,把處於 低自尊 狀態,渴望獲得別人注意的人,會有的四種行為做了歸納,而當中最常見的正是「責備」
所以,當客人有個情感面的需求沒被滿足,但他不好意思明講,或者覺得他自己講了,就會變成像是他在求你,就會失去付錢當老大的優越感…
只好用情緒性言論罵你、酸你、責備你,當作在給你”暗示“,希望獲得你的注意,希望你能主動找到他的真實需求
然而,就像我常說的…
我學的是心理學不是通靈啊!!!!
和一個素未謀面的人,只憑三言兩語,哪可能馬上準確知道他在想啥…
陪客人找到在意的點
雖然我們不可能馬上知道客人在意的點是什麼,但有一點很確定的就是…
當你辨識出客人正處於上述那些狀態時,就千萬別再給他罐頭回應了,越回他只會越火大
這時候他需要的不是你產品面的專業知識,而是想看到你願意一層層的剝開他的心~~陪他找到他真正卡住的點
(例如. 他暴怒的原因其實是訂單上性別弄錯了,快遞該稱他XXX女士,卻叫他XXX先生…)
同理心獲得客戶信任
一但你陪著他找到這個問題的癥結點,並且試著解決他的問題,你就會看到一件有趣的事
不論你最終到底有沒有解決他那個情感面問題,只要你陪著他一起找到,並且試著解決,很多時候就算最終沒能解決原本的問題
但客人卡住的點,也會神奇的自動解除,而且,對你的態度也會有明顯的轉變
因為他知道你聽懂他的 “暗示“了,他知道你真的有用同理心在陪他,試著幫他
說得誇張一點,從此,你們之間的關係就不再是客人和客服,而更像是個案和諮商師了
他不只對你的信任感會突破天際,連同對你家的品牌、產品也會更加信任,甚至往後每次下單,可能都要指定找你幫他下單呢
結語
最後,希望每位辛苦的客服,下次遇到無限跳針的客人時,能更給予更多的包容,因為…
『每個酸言酸語的客人背後,都有個不為人知的故事,等著你去發掘』
會想寫這篇的原因是想紀念一下,開行銷相關課程八個月來,帶過300多位學生
就在今天,粉絲團評論專區,出現了唯一一則的負評,有趣的是,這則負評來自一位根本沒上過我課的人…
負評的原因,只是因為他在廣告下留了情緒性字眼,小編沒回應他,把他封鎖了,他就爆氣創了個假帳號來留負評=.=
正好借此機會,順便和被封鎖的那位說一聲,我想,你一定很不認同我家的內容,所以才會留下那樣的言論
那麼我家小編封鎖你,不是等於在幫你嗎?從此你的版面上,就再也不會看到我家的內容,不就清淨了嗎? (註解)
結果你又創個假帳號來留評論,演算法會推斷你對我家粉絲團有高度興趣,以後又會主動推播給你…你這不是自找麻煩嗎=.=
而這個例子也剛好也能幫辛苦的客服們釐清一下,面對這種根本不是你家客戶,跟你沒半毛錢關係,就指著你鼻子狂噴的人,最好的做法,就是讓他隨風而逝
因為低自尊狀態的人最渴望的就是”引起注意”,就像這個案例,原本帳號留言沒引起注意,又再創了個假帳號來評論,希望引起更多注意
不論他是用謾罵還是酸言酸語,都想引起你的注意而已,而你越是跟他爭辯,他只會越起勁,所以最好的做法,就是放生吧,這樣雙方就都清淨了~
發掘問題的過程比較難三言兩語解釋清楚,這種狀態的客人,其實就像心理個案諮詢時一樣,每一個人都有著不同的困境,有時候甚至自己都不知道自己的困境是啥,或不願意承認自己的困境…
要引導他想通或引導他放棄,或者讓他覺得被理解…都需要更深入的心理技巧,所以我家客服的教育訓練,根本都快跟諮商師培訓一樣了
補充FB官方說法,被封鎖的人經典版粉專無法發垃圾訊息但能看到貼文
新版粉專則是搜不到也看不到
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